Как транспортной компании превращать разовых заказчиков в постоянных клиентов

Иногда транспортным и экспедиционным компаниям кажется, что в их сфере не нужен клиентский сервис — достаточно перевозить дешевле, чем конкуренты. Это работает до тех пор, пока не приходит крупная компания, которая может позволить себе сбросить ставки до минимума. Рассказываем, как улучшить клиентский сервис, чтобы выигрывать даже там, где не срабатывает снижение ставки. 

Правильно общаться с клиентом

Определить личного менеджера. Каждый клиент хочет особого отношения — и не так уж сложно соответствовать этому требованию. Закрепите за заказчиком персонального логиста или клиент-менеджера — он будет оформлять его заявки, помогать следить за отправленным грузом, контролировать оплату и решать возникающие конфликты. Менеджер и клиент постепенно привыкают к друг другу — такое сотрудничество приносит все больше заказов, ведь клиент знает, что о нем заботятся. 

Общаться всегда. Персональный менеджер должен быть всегда на связи с клиентом — особенно, если с перевозкой возникли проблемы. Если клиент выходит за рамки приличий и пытается связываться с менеджером ночью и в выходные — ищите решение. Круглосуточная техническая поддержка или инструкции о том, как самостоятельно контролировать машину на маршруте в любое время помогут клиенту справиться с ситуацией самому и при этом чувствовать вашу заботу. 

Найти оптимальный канал для общения. Часто логисты и клиенты общаются сразу по нескольким каналам: звонят по телефону, отправляют документы электронной почтой, решают внезапно возникшие проблемы в мессенджерах. Так можно забыть о важных деталях или потерять документы. Лучше переводите коммуникации в один канал — это легко сделать с Умной Логистикой. Можно обмениваться заявками и документами можно, а также получать уведомления о полученных документах на электронную почту или по SMS. 

Создавать дополнительную ценность

Страховать груз. Постепенно клиенты соглашаются заказывать перевозку, только если транспортная компания страхует груз. Даже, если ваши клиенты не обращают на это внимание, сыграйте на опережение. Страхование не только гарантирует клиенту выплаты в случае потери груза и, чаще всего, оказывается немного стоит, но и решает ваши проблемы — вам не придется разбираться с судебными претензиями и выплачивать штрафы. Страховать груз можно в Умной Логистике сразу в карточке заявки — при этом можно оформить полис на одну перевозку и выбрать из нескольких страховых компаний. 

Следить за автомобилем на маршруте. Клиенты могут волноваться о том, как пройдет перевозка, особенно если работают с вами впервые. Если водители, которые работают с вами, пользуются приложением «Умный водитель», клиенты смогут каждый шесть часов получать уведомление о том, как проходит перевозка. Если нужно, то можно следить за маршрутом вручную и связываться с водителем, если кажется, что он опаздывает или сошел с трассы. 

Использовать ЭДО. С 2022 года транспортные компании смогут использовать только электронные документы для обеспечения перевозок. Это помогает ускорить оформление заявок, обмен подтверждающими документами, оплату услуг. Даже если клиент еще не привык к электронному документообороту, покажите ему, как это работает и насколько упрощает ведение дел. В Умной Логистике можно использовать не только ЭДО, но и SBT-обмен — мгновенный обмен документами через защищенный канал связи. В начале 2022 года Умная Логистика в партнерстве с Контур.Диадок поможет пользователям полностью отказаться от бумажного документооборота. 

Улучшать качество услуг

Собирать обратную связь. Доверяйте вашим клиентам и помогайте давать обратную связь честно и детально. Чем больше вы знаете о том, что нужно клиенту, чем он доволен и недоволен — тем лучше вы будете работать. Не бойтесь негатива — критика поможет увидеть слабые места компании и, если нужно, принять решительные меры.  

Думать за клиента. Не так важно, кто занимается этим — отдел маркетинга или лично руководитель. Старайтесь понять, чего еще не хватает клиенту в работе вашей компании. Опирайтесь на обратную связь, но если ее не хватает — опрашивайте сотрудников. Даже водитель может понимать, что вы делаете не так. 

Следить за конкурентами. Не стесняйтесь подсматривать за другими игроками транспортного рынка — они могут использовать инновации, о которых вы еще не думали, необычно привлекать клиентов или оказывать дополнительные услуги. Узнавайте об их преимуществах и прикидывайте, нужны ли они вам.